SECTION 1:
PENGANTAR:
Bagaimana memahami
manajemen layanan?
·
Dengan melakukan pengamatan proaktif pada
pemberian layanan IT yang dilakukan untuk memastikan target akan menyepakati
sebelumnya untuk tanggung jawab, kualitas dan ketersediaan secara konsisten
dapat terpenuhi.
Kenapa sangat penting
untuk perusahaan?
·
karena ketika suatu perusahaan mulai banyak
membutuhkan IT sebagai penyedia layanan, semakin penting untuk memperhatikan
tingkat kebaikan dan kualitas layanan. Maka dari itu manajemen layanan
diperlukan untuk memastikan tingkat kebaikan dan kualitas layanan tersebut.
Bagaimana manajemen
layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola
layanannya?
·
Memastikan kinerja penyedia layanan berada dalam
batas-batas yang ditentukan dan disepakati.
·
Pencegahan pelanggaran SLA/Service Level
Agreement.
·
Identifikasi dan pemantuan Indikator Utama
Kinerja (Key Performance Indicators or KPI)
·
Penyediaan informasi kepada fungsi desain
layanan untuk memungkinkan peningkatan kualitas pelayanan.
·
Information Technology Infrastructure Library
Kerangka I.T.I.L
Menurut Addy (2007, pXXXVIII), Information Technology Infrastructure
Library (ITIL) pertama kali muncul pada akhir tahun 80an. Central Computer and
Telecommunication Agency (CCTA) yang merupakan bagian dari departemen
pemerintahan Inggris, dengan biaya IT sebesar 9 miliar pound, mendapatkan
tekanan besar untuk dapat mengurangi biaya tersebut secara signifikan. CCTA
memutuskan efisiensi besar merupakan salah satu cara potensial untuk mengurangi
biaya tersebut. Akhirnya mereka menciptakan sebuah linkungan yang berfokus pada
proses dan efisiensi untuk pengembangan sebuah kerangka kerja yang saat ini
dikenal sebagai Technology Infrastructure Library (ITIL).
Pada tahun 90an banyak perusahaan besar dan agen
pemerintahan di Eropa mulai mengadopsi kerangka kerja ITIL ini sebagai dasar
dalam operasional IT. ITIL mulai menyebar secara luas dan dengan cepat menjadi
standar de facto untuk manajemen layanan IT.
Pada tahun 2001, kerangka kerja ITIL versi 2 diperkenalkan.
Revisi baru ini telah diperbarui dengan definisi dan terminology yang lebih
modern terutama dalam pengembangan Service Delivery dan Service Support yang
significant sehingga menjadi ringkas dan dapat digunakan.
Standar untuk
manajemen layanan TI
Mengingat bahwa hampir seluruh proses atau aktivitas
pelayanan publik menggunakan teknologi informasi dan komunikasi, maka dirasa
perlu adanya rumusan standar yang harus dipatuhi oleh seluruh pelaku pemberi
pelayanan (dan pemangku kepentingan terkait lainnya).
Dalam konteks ini, secara prinsip, ada 5 (lima) domain
proses utama yang harus diperhatikan secara sungguh-sungguh dalam memastikan
terjadinya pelayanan berbasis teknologi informasi yang handal, masing-masing
adalah sebagai berikut:
1.
Service Strategy
2.
Service Design
3.
Service Transition
4.
Service Operation
5.
Continual Service Improvement
Komponen I.T.I.L
Terdapat 2 komponen operasional ITIL yaitu :
1.
Service Support (yaitu aktifitas yang
dilaksanakan minimal setiap hari)
2.
Service Delivery (yaitu aktivitas yang
dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)
Tujuan I.T.I.L
Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan
teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi
oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari
penyedia layanan
Model pelayanan
I.T.I.L
SECTION 2:
STRATEGI LAYANAN
Pengantar
Service Strategy memberikan panduan
kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya
sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta
mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan.
Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM,
acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan
ITIL Service Lifecycle.
Topik-topik yang dibahas dalam tahapan
lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan
karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan,
konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service
Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping
topik-topik di atas adalah:
1. Service Portfolio
Management
2. Financial Management
3. Demand Management
Resiko
·
Setiap penyedia layanan tunduk pada kekuatan kompetitif
·
Semua penyedia layanan dan pelanggan beroperasi dalam satu atau lebih pasar
internal atau eksternal.
·
Penyedia jasa harus berusaha untuk mencapai pemahaman yang lebih baik
dibandingkan pesaingnya dalam pasar yang dinamis, pelanggan di dalamnya, dan
kombinasi dari faktor keberhasilan kritis pasar yang unik
Jenis penyedia layanan
TI
·
Services Strategy (SS), meliputi perencanaan strategis manajemen layanan
dan keterpaduan pelayanan dengan strategi bisnis.
·
Services Design (SD), outlines desain danpengembangan layanan jasa dan
prosesmanajemen.
·
Services Transition (ST), mengilustrasikanbagaimana persyaratan tahapan
sebelumnya(strategi dan desain) untuk layanan yangberkelanjutan dan dapat
dipertahankan.
·
Services Operation (SO), meliputi penyampaianyang efektif dan efisien dan
dukungan layanan,juga menyediakan referensi untuk kegiatanoperasional dalam
proses-proses lain.
·
Continual Service Improvement (CSI),perbaikan layanan yang berkelanjutan
danpengukuran kinerja proses yang diperlukanuntuk layanan.
Empat Strategi ‘P’ :
·
Perspektif: visi yang khas
·
Position: keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi
·
Plan: bagaimana provider layanan akanmencapai visi
·
Pattern: pola dasar yang berulang dalam decision making, biasanya
berdasarkan "tema pokok‟ atau "guiding principles‟ atau "kebijakan umum‟.
Manajemen Layanan
sebagai Aset Strategis
Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen
layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk
memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan
lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:
·
kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi
proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk
mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya
·
sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan,
modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.
SECTION 3 :
Mengapa Desain Layanan
itu penting ?
Desain Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan
secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis. Desain
yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan
dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang
telah disepakati.
Lima Aspek Utama Dari
Desain Layanan ?
·
Solusi layanan baru atau perubahan
·
Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan
·
Arsitektur teknologi dan sistem manajemen
·
Proses, peran dan kemampuan
·
Metode pengukuran dan satuan
Tujuan dan sasaran
utama Desain Layanan adalah sebagai berikut:
·
Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui
·
Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan
·
Mengidentifikasi dan mengelola resiko
·
Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan,
arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas
solusi TI
·
Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI
·
Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI
Paket Desain Layanan
(SDP)
mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan
keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP
dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang
dikeluarkan.
Sumber : http://slidegur.com/doc/83801/it-service-management--itil-framework
