Minggu, 20 Maret 2016

MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI #1

SECTION 1:

PENGANTAR:

Bagaimana memahami manajemen layanan?
·         Dengan melakukan pengamatan proaktif pada pemberian layanan IT yang dilakukan untuk memastikan target akan menyepakati sebelumnya untuk tanggung jawab, kualitas dan ketersediaan secara konsisten dapat terpenuhi.

Kenapa sangat penting untuk perusahaan?
·         karena ketika suatu perusahaan mulai banyak membutuhkan IT sebagai penyedia layanan, semakin penting untuk memperhatikan tingkat kebaikan dan kualitas layanan. Maka dari itu manajemen layanan diperlukan untuk memastikan tingkat kebaikan dan kualitas layanan tersebut.

Bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanannya?
·         Memastikan kinerja penyedia layanan berada dalam batas-batas yang ditentukan dan disepakati.
·         Pencegahan pelanggaran SLA/Service Level Agreement.
·         Identifikasi dan pemantuan Indikator Utama Kinerja (Key Performance Indicators or KPI)
·         Penyediaan informasi kepada fungsi desain layanan untuk memungkinkan peningkatan kualitas pelayanan.
·         Information Technology Infrastructure Library

Kerangka I.T.I.L
Menurut Addy (2007, pXXXVIII), Information Technology Infrastructure Library (ITIL) pertama kali muncul pada akhir tahun 80an. Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA) yang merupakan bagian dari departemen pemerintahan Inggris, dengan biaya IT sebesar 9 miliar pound, mendapatkan tekanan besar untuk dapat mengurangi biaya tersebut secara signifikan. CCTA memutuskan efisiensi besar merupakan salah satu cara potensial untuk mengurangi biaya tersebut. Akhirnya mereka menciptakan sebuah linkungan yang berfokus pada proses dan efisiensi untuk pengembangan sebuah kerangka kerja yang saat ini dikenal sebagai Technology Infrastructure Library (ITIL).
Pada tahun 90an banyak perusahaan besar dan agen pemerintahan di Eropa mulai mengadopsi kerangka kerja ITIL ini sebagai dasar dalam operasional IT. ITIL mulai menyebar secara luas dan dengan cepat menjadi standar de facto untuk manajemen layanan IT.
Pada tahun 2001, kerangka kerja ITIL versi 2 diperkenalkan. Revisi baru ini telah diperbarui dengan definisi dan terminology yang lebih modern terutama dalam pengembangan Service Delivery dan Service Support yang significant sehingga menjadi ringkas dan dapat digunakan.

Standar untuk manajemen layanan TI
Mengingat bahwa hampir seluruh proses atau aktivitas pelayanan publik menggunakan teknologi informasi dan komunikasi, maka dirasa perlu adanya rumusan standar yang harus dipatuhi oleh seluruh pelaku pemberi pelayanan (dan pemangku kepentingan terkait lainnya).
Dalam konteks ini, secara prinsip, ada 5 (lima) domain proses utama yang harus diperhatikan secara sungguh-sungguh dalam memastikan terjadinya pelayanan berbasis teknologi informasi yang handal, masing-masing adalah sebagai berikut:
1.       Service Strategy
2.       Service Design
3.       Service Transition
4.       Service Operation
5.       Continual Service Improvement

Komponen I.T.I.L
Terdapat 2 komponen operasional ITIL yaitu :
1.       Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)
2.       Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)

Tujuan I.T.I.L
Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan

Model pelayanan I.T.I.L


SECTION 2:
STRATEGI LAYANAN
Pengantar
Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:
1.   Service Portfolio Management
2.   Financial Management
3.   Demand Management

Resiko
·         Setiap penyedia layanan tunduk pada kekuatan kompetitif
·         Semua penyedia layanan dan pelanggan beroperasi dalam satu atau lebih pasar internal atau eksternal.
·         Penyedia jasa harus berusaha untuk mencapai pemahaman yang lebih baik dibandingkan pesaingnya dalam pasar yang dinamis, pelanggan di dalamnya, dan kombinasi dari faktor keberhasilan kritis pasar yang unik

Jenis penyedia layanan TI
·         Services Strategy (SS), meliputi perencanaan strategis manajemen layanan dan keterpaduan pelayanan dengan strategi bisnis.
·         Services Design (SD), outlines desain danpengembangan layanan jasa dan prosesmanajemen.
·         Services Transition (ST), mengilustrasikanbagaimana persyaratan tahapan sebelumnya(strategi dan desain) untuk layanan yangberkelanjutan dan dapat dipertahankan.
·         Services Operation (SO), meliputi penyampaianyang efektif dan efisien dan dukungan layanan,juga menyediakan referensi untuk kegiatanoperasional dalam proses-proses lain.
·         Continual Service Improvement (CSI),perbaikan layanan yang berkelanjutan danpengukuran kinerja proses yang diperlukanuntuk layanan.

Empat Strategi ‘P’ :
·         Perspektif: visi yang khas
·         Position: keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi
·         Plan: bagaimana provider layanan akanmencapai visi
·         Pattern: pola dasar yang berulang dalam decision making, biasanya berdasarkan "tema pokok‟ atau "guiding principles‟ atau "kebijakan  umum‟.

Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis
Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:

·         kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orangorang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya
·         sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orangorang.

SECTION 3 :

Mengapa Desain Layanan itu penting ?
Desain Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis. Desain yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah disepakati.

Lima Aspek Utama Dari Desain Layanan ?
·         Solusi layanan baru atau perubahan
·         Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan
·         Arsitektur teknologi dan sistem manajemen
·         Proses, peran dan kemampuan
·         Metode pengukuran dan satuan

Tujuan dan sasaran utama Desain Layanan adalah sebagai berikut:
·         Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui
·         Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan
·         Mengidentifikasi dan mengelola resiko
·         Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI
·         Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI
·         Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI

Paket Desain Layanan (SDP)
mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.


Sumber : http://slidegur.com/doc/83801/it-service-management--itil-framework





0 komentar:

Posting Komentar